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2015月3月18日更新

ビジネスでの電話のマナーって?就活に役立つ社会人の電話術講座

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就活で急に電話がかかってきます。電話のマナーについて何かありますか?(大学3年・男性)


携帯電話の普及が進み、現代では一人一台は持っているのが当たり前の時代になりました。
家族や知人とのコミュニケーションはもちろん、離れていながら直接的かつリアルタイムで意思の交換が出来る電話は、ほとんどのビジネスシーンで活用されています。
ビジネスシーンの電話では普段行っている家族や知人との会話と違い、学生時代に学んだ「敬語・丁寧語・謙譲語」を駆使する必要があります。
それに加え企業によっても多少は異なるものの、ある「一定のルール」のようなものが存在します。今回はそれを中心にビジネスシーンにおける電話のマナーをご紹介させていただきます。

就活の電話マナー

© blanche - Fotolia.com

 

電話に出る時



お客様など社外から掛かって来た時には、受け手であっても自ら名乗りましょう。
ビジネスで掛かって来た電話に対しては、普段の「はい、もしもし」ではマナーとしては宜しくありません。「お電話ありがとうございます。○○株式会社、○○担当の○○でございます」のように、まずはお電話いただいた事のへのお礼と、自分からしっかりと名乗るようにしましょう。向こうから電話を掛けて来ていますが、自ら名乗る事によってその後のビジネス展開をよりスムーズにします。
また電話が3回以上鳴りだしてから電話に出た時には、会話の初めに「お待たせ致しました」や「大変お待たせして申し訳ございません」のように待たせた非礼を詫びましょう。何事も、待たせる側よりも待つ側の方が長い時間に感じています。

 

電話の取り次ぎ



「○○さんはいらっしゃいますか?」のように、誰かへの取り次ぎを希望される事があります。企業の規模にもよりますが、その場合には「○○課の○○でお間違いございませんか?」等、念のため担当部署も確認をすると、トラブル防止に繋がります。
※上記のように社外の方に対して自社の人間の名前を出す時には、上司や先輩であっても「○○さん」や「○○課長」と呼ばずに敬称略とします。
また電話の転送を行う前に相手の会社名と担当部署、名前と電話番号を控えておきましょう。電話転送時のトラブルで電話が切れてしまった場合、すぐに掛け直す事ができます。

 

電話の終了



自分と相手の通話が終了する時には、最後に「担当○○が承りました。失礼致します」のように、最後にも自分の名前を名乗る事もマナーの一つです。加えてすぐにこちらから電話を切るのではなく、相手から切るのを待ちましょう。数秒待っても切れる気配が無ければ「どうぞ、お先にお電話をお置き下さい」等の声を掛け、相手に切って貰うように促します。反応が無い場合やお互いに譲り合うような時には「それでは、失礼致します。本日はお電話ありがとうございました」のように伝え、自分から電話を切りましょう。

 

その他



通話中に何かの確認を行う等、時には保留機能を使う事があると思います。保留の状態が1分経過した段階で、相手には大きなストレスを与えています。1分程度お待たせしてしまう場合には、確認が終わっていなくても一度保留を解除し「お待たせして申し訳ございません。現在確認を行っておりますので、もう少々お待ち願えますでしょうか」のように、待たせている事へのお詫びや確認が完了していない事を伝えるだけではなく、更にお待ちいただく事に同意を得ましょう。言われるままに待たされるよりも、自ら同意して待っている方が待つ側の不満も少なくなります。
会社のルールにもよりますが、予想以上に確認に時間が掛かる場合や相手に不満の色が見えている場合にはこちらからの折り返しを提案しましょう。その際には、相手が電話に出られない時間帯を予め聞いておく事が大切です。

 

ビジネスにおける電話のマナーについて、ごく一部ではありますが大切な基本を紹介させていただきました。上記のような対応を行う事が出来れば企業イメージのアップに繋がるだけでは無く、トラブルの未然防止テクニックを盛り込んでいる為、品質と効率の向上が見込まれます。また今回ご紹介したマナーを抑えつつ、現場やお客様の風土に合った話し方をするのもコミュニケーションを円滑にするポイントです。

2015年3月18日

written

by dd


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